No cenário atual do mercado brasileiro, uma transformação significante tem ocorrido nas prioridades dos consumidores. A pesquisa “Atendimento ao Cliente 2025”, conduzida pela consultoria Hibou, revelou que o atendimento ao cliente ultrapassou o preço como um fator determinante na decisão de compra. Essa mudança foi observada através de entrevistas realizadas com 1.926 consumidores em todo o país, que indicaram que a experiência com o atendimento se tornou o novo diferencial competitivo.
Pela primeira vez, o atendimento ao cliente se consolidou como o terceiro fator mais importante na escolha de um produto ou serviço, ficando à frente do preço. No entanto, mesmo com a alta exigência por qualidade no atendimento, a avaliação média dada pelos consumidores a este serviço foi de apenas 3,6 em uma escala que vai até 5. Além disso, 37% dos entrevistados afirmaram que, após uma péssima experiência, não voltam a se relacionar com a marca.
A pesquisa da Hibou também demonstrou a enorme frustração dos consumidores em setores essenciais, onde a expectativa alta não se concretiza na prática. No setor de planos de saúde, por exemplo, embora 96% dos consumidores esperem um bom atendimento, apenas 52% o avaliam de forma positiva. Já nas operadoras de celular e internet, 95% exigem excelência, mas somente 46% sentem que esse padrão é cumprido. O setor público também apresentou uma grande discrepância, com 91% esperando um atendimento digno, mas apenas 37% considerando recebê-lo.
Com o aumento das ofertas no mercado, a fidelidade do cliente enfrenta desafios significativos. De acordo com a pesquisa, 37% dos brasileiros não dão uma segunda chance a uma marca após uma única experiência ruim. Outros 49% deixam a marca após duas ou três falhas, e apenas 1% continuam fiéis diante de sucessivas frustrações. A percepção de atendimento de qualidade, representada por marcas lembradas positivamente, caiu de 147 em 2023 para apenas 72 em 2025, sendo que entre as mais citadas estão Mercado Livre, Samsung e Brastemp.
Apesar da crescente presença de tecnologia no atendimento ao cliente, como chatbots e inteligência artificial (IA), 61% dos entrevistados afirmam que essas soluções não resolvem seus problemas. Adicionalmente, 79% acreditam que é imprescindível que as empresas informem quando o atendimento é feito por máquinas. Contudo, 92% dos participantes da pesquisa veem potencial de melhoria no atendimento ao cliente com a implementação inteligente e humanizada da IA.
A executiva da Hibou destacou que, embora a tecnologia ofereça suporte, a humanização no atendimento permanece essencial. Um serviço eficiente, que inclui escuta ativa, conhecimento do produto e clareza de comunicação, é fundamental para conquistar a confiança do consumidor. Isso se reflete também na disposição dos brasileiros de pagar mais por um atendimento que efetivamente conheça bem o produto (61%) e por uma interação que valorize a eficiência e a presença humana (54%).
